Ons veiligheidsgevoel wordt door veel aspecten beïnvloed. Eén ervan is de zgn. beschikbaarheidsheuristiek: hoe gemakkelijker het is om de gevolgen van gebeurtenissen te herinneren, hoe groter we die gevolgen waarnemen. Als onlangs je fiets is gestolen, hoor vaker dan voorheen dat de fiets van anderen ook onlangs werd gestolen. Het aantal fietsendiefstallen rijst de pan uit, denk je dan. Het zijn er ongeveer net zoveel als voordat jouw fiets werd gepikt, maar je hebt het er vaker over, dus hoor je vaker dezelfde ervaringen van anderen. En dat zorgt ervoor dat je het probleem als ernstiger beoordeelt dan het werkelijk is. Het is soms ook wel een goed ding, dat gevoel van onveiligheid. Het zijn de momenten dat we weer wat scherper zijn op de preventie van criminaliteit.

Zo werd ik onlangs gevraagd om voor een groep winkeliers uit een binnenstad een training winkeldiefstalpreventie te verzorgen. Bij de intake gaf men aan dat het probleem vooral bestond uit veelvuldige diefstallen door zwervers en alcoholisten. Naast de diefstallen veroorzaakten deze lieden ook veel overlast. “Het is iedere dag raak!” zei een supermarkteigenaar. Er moest echt iets gebeuren aan deze lastige klanten. Nu twijfel ik niet aan het beeld van deze ondernemers, maar ik weet wel dat door onder andere de bovenstaande bias dit beeld vaak vertekend is.

Ik haalde het voorbeeld aan van een supermarkt die begin dit jaar het nieuws haalde omdat in hun winkels voor 100 miljoen(!) door winkeldiefstal verdwijnt. Ik stelde, om te prikkelen, dat als de zwervers en alcoholisten alleen in deze supermarkten hun slag zouden slaan, dat ze allemaal binnen een jaar miljonair moesten zijn. Ik bedoelde uiteraard dat er meer mensen zijn die winkeldiefstal plegen en overlast kunnen veroorzaken.

Ik stelde daarom een training Actieve Dervingpreventie voor. In deze training oefenen we met de medewerkers dat hun verkooptechniek een krachtig middel is tegen winkelcriminaliteit. In het kort komt het erop neer dat mensen zich meer volgens de norm gedragen als zij weten dat zij gezien zijn. De videobeelden bij de ingang van veel winkels is daar een voorbeeld van. Het vriendelijk groeten van zoveel mogelijk klanten in je winkel haalt de bezoekers uit de anonimiteit. Die zullen niet denken; “niemand weet dat ik hier nu ben, dus ik kan mijn slag slaan als ik dat wil”. Groeten werkt dus al.

Het wordt pas echt effectief als je mensen klantvriendelijk en klantgericht aanspreekt op hun gedrag. Bijvoorbeeld: “Ik zie dat u zoekend rondkijkt, wat zoekt u precies?”. Iedere klant begrijpt dat het zoekend rondkijken is opgevallen en wordt vriendelijk de juiste richting op geholpen. Een ‘normale’ klant vindt dat prettig of normaal. Een winkeldief hoort zoiets als: “Ik heb gezien dat je opvalt, maar ik wil je wel helpen als klant?” en zal er 99 van de 100 keer voor kiezen zich ook als klant te (blijven) gedragen. Hij/zij wil immers niet laten blijken wat het echte plan was!

“En als iemand niet geholpen wil worden?” riepen de ondernemers in koor. Dan geven we de klant beleefd de ruimte: “Prima, kijkt u rustig verder. Er is altijd iemand in de buurt om u te helpen.” Het verschil in betekenis voor welwillende en voor kwaadwillende klanten zal u niet ontgaan.

Cruciaal is wel dat het aanspreken altijd positief, gastvrij en klantvriendelijk uitgevoerd wordt. Als u laat merken dat u iemand niet vertrouwd en hem/haar “in de gaten” gaat houden, zal deze persoon daar vaak op reageren. Door weg te gaan (omzetverlies) of misschien wel door een grote mond te geven (overlast).

“Maak van uw klant geen dief!” was het gevleugelde motto van mijn oude mentor Fred. Positieve aandacht is goed voor uw omzet en goed voor de dervingpreventie. De ondernemers knikten instemmend en raakten enthousiast. “Maar wat nou als we het gewoon toch niet vertrouwen?” Ik voelde hun gezonde achterdocht en zei: “Zullen we dat volgende week in de winkel gaan oefenen?”. Het werd een leerzame avond met veel praktische tips en klantvriendelijke oplossingen.