Winkeldiefstalpreventie door je verkooptalent
– WAT KUN JE DOEN OM WINKELDIEFSTAL TE VOORKOMEN?
Zoveel mogelijk positieve aandacht geven aan zoveel mogelijk klanten! Hoe meer de klant wéét dat hij/zij gezien is, hoe minder de kans op diefstal. Groet, spreek aan en laat zien dat je hem of haar gezien hebt. Dit is hetzelfde principe als de monitor met camerabeelden die je vaak ziet bij de ingang van een winkel. Voorkom dat je klanten anoniem in de winkel rondlopen.
Ik heb eens een winkel gezien waar deze videomonitors werkelijk door de hele zaak waren opgehangen. Klanten zien dan altijd dat zij in beeld zijn. Dit verhoogt het zelfbewustzijn van mensen. En hierdoor gaat men zich onbewust(!) meer volgens de norm gedragen, blijkt uit onderzoek.
Persoonlijk en vriendelijk aanspreken werkt nog veel beter! Om het psychologisch effect te vergroten zeg je bijvoorbeeld; “Ik zie u rondkijken, waarmee kan ik u van dienst zijn?” Het feit dat je benoemt wát je gezien hebt, is van onschatbare waarde! Verkoop-technisch, maar ook voor de dervingpreventie! Train jezelf en de medewerkers daar dus in.
De tip is: Zeg wat je weet en zeg dan wat je altijd al deed.
– HOE VERGROOT JE DE KANS OM WINKELDIEFSTAL TE VOORKOMEN?
Door een slimme positie te kiezen. Jezelf zodanig opstellen dat je de GEHELE winkel en alle klanten kunt overzien. Werk je met meerdere personeelsleden? Verdeel jullie dan strategisch over de winkelvloer en wees actief bezig met je kanten. Kijk iedereen aan en groet voortdurend!
Daarnaast is de indeling van de winkel belangrijk, zorg voor goede zichtlijnen door de hele winkel en voorkom hoge schappen waarachter een klant schuil kan gaan.
En natuurlijk zet je diefstalgevoelige artikelen in de nabijheid van personeel/toezicht.
– HOE GEDRAGEN WINKELDIEVEN ZICH OVER HET ALGEMEEN?
Het slechte nieuws is dat we echte winkeldieven waarschijnlijk niet snel in actie zullen betrappen. (semi-)Professionele dieven gebruiken slimme trucs en zijn zo listig dat wij dat niet snel zullen waarnemen. Kijk maar eens op YouTube hoe snel en brutaal men soms is. Het goede(?) nieuws is dat ‘normale’ klanten de grootste groep winkeldieven vormen. Dit zijn geen doorgewinterde criminelen en zij zijn meestal minder handig op het dievenpad dan dat zij zelf denken. Dieven hebben vele manieren, maar ik zal een aantal afwijkende gedragingen opsommen.
Mensen die iets stiekems van plan zijn, zijn op hun hoede. Ze willen niet betrapt worden. Dus zij zullen zich willen vergewissen dat zij ongezien hun slag kunnen slaan. Veel winkeldieven vallen op doordat zij niet naar de winkelschappen kijken, maar rondkijken of het personeel en andere klanten niet in de buurt zijn. Vaak zelfs met een artikel in de hand om dat snel weg te kunnen steken.
Omdat men niet betrapt wil worden zoekt men vaak een plekje om de artikelen ongezien weg te kunnen steken. Men zondert zich dus indien mogelijk af in de stille hoekjes van de winkel.
Sommige mensen gaan heel dicht tegen het schap aanstaan om de artikelen zo onzichtbaar mogelijk te kunnen pakken. Dit is een duidelijke afwijking van wat andere winkelbezoekers doen.
Weer anderen gebruiken een medeplichtige om het stelen af te schermen. Eén persoon kijkt rond, zoekend naar personeel en fungeert als een soort schild terwijl de ander het artikel wegneemt. Wat opvalt is dat deze mensen dichter tegen elkaar aan gaan staan dan andere klanten die samen winkelen. Wat ook opvalt is dat deze mensen vaak met de ruggen tegen elkaar staan.
Deze grootste groep winkeldieven bestaat uit zgn. gelegenheidsdieven, dit zijn geen koelbloedige criminelen. Zij doen er dan ook vaak betrekkelijk lang over om dat spannende moment van het artikel daadwerkelijk achteroverdrukken, aan te durven. Lang blijven dralen bij een bepaalde productgroep of in een bepaald gangpad is een signaal.
Die angst om betrapt te worden, ten slotte, zorgt ervoor dat kwaadwillenden allergisch zijn voor aandacht. Veel klanten die iets van plan waren, zullen relatief snel vertrekken nadat zij aangesproken zijn. Behulpzame verkoopmedewerk(st)ers met hun vriendelijke verkooppraatjes kunnen zíj niet gebruiken. Dieven stelen bij voorkeur als niemand het kan zien!
– HOE SPREEK JE EEN WINKELDIEF OP EEN GOEDE MANIER AAN (WANT HET LIJKEN MIJ GEEN LIEVERDJES)?
Maak van de klant geen dief! Aanspreken doe je op een vriendelijke en positieve manier zoals je andere klanten ook zou aanspreken. Dat is namelijk jouw talent als verkoopmedewerk(st)er! Als je ziet dat iemand bijv. een pak jonge kaas in zijn zak steekt, spreek hem of haar dan aan op de keuze die hij/zij maakte en begin een verkoopgesprek: “Ik zag dat uw keuze is gevallen op de jonge kaas, ik heb ook heerlijke oude kaas dáár liggen? Die is vandaag zelfs in de aanbieding!”
Zeg dus op een neutrale manier WAT je gezien hebt en maak daar direct een verkoop-verhaal van. Je wilt namelijk niemand beschuldigen of voor dief uitmaken. Want of het nu ‘terecht’ is of niet; mensen reageren van nature lelijk op dergelijke aanvallen. Behandel jij de klant als dief; dan zal deze zich zo gedragen. Maak jij van een dief een klant; dan zal deze persoon zich sneller als klant gedragen, want dat levert hem/haar het minste gedoe op.
Als je nét niet goed zag of de klant iets wegstak of net niet zag wát hij/zij wegstak, dan weet je minstens voor welke productgroep de klant staat. Zeg dan bijv: “Ik zie dat u interesse heeft in onze kaasproducten, wat voor kaas zoekt u precies? Is het voor op brood of om mee te koken bijvoorbeeld?”
Voorkom dat je de klant beschuldigt; maak van de klant geen dief! Wie weet heb je het verkeerd gezien? De tip is weer: Zeg wat je gezien hebt en zeg dan wat je altijd al zei tegen klanten.
Denk eraan: Aandacht werkt!! Positieve aandacht levert de minste agressie en de meeste omzet op. Als je iemand beschuldigd of niet vertrouwt en je laat dat merken, dan zal de klant aan jou laten merken dat men daar niet van gediend is. Als je geluk hebt gaat de klant weg, maar als je het slecht treft, wordt de klant boos of agressief tegen jou. Of nog erger: als je iemand onterecht beschuldigt, ben je deze klant en omzet voorgoed kwijt.
Een gewone klant gaat het verkoopgesprek met je aan, een slimme stelende klant ook. Een geschrokken klant zal jouw aandacht echter niet willen en je proberen af te wimpelen, soms zelfs met een grote mond of door verontwaardigd te reageren. Denk eraan, de angst of zorg om betrapt te worden is groot. Stelende klanten willen niet afgaan en plein publiek, of in ieder geval geen gedoe met beveiliging en al helemaal niet met de politie.
Geef deze soort klanten dus de ruimte om zichzelf te corrigeren. Je hebt al HEEL duidelijk op een klantvriendelijke manier gezegd wat je weet, wat je gezien hebt. Je doel is al bereikt.
Maar onder jouw dwingende ogen zal de klant niet snel toegeven dat hij ‘fout’ zat!! Zeg bijvoorbeeld liever: “Okay, u heeft mijn aandacht niet nodig, dan zie ik straks wel bij de kassa!” Of: “Als u mij nog iets wilt vragen, ik sta dáár…!”
Ga de klant dus liever niet “in de gaten houden” of opvallend dichtbij staan spiegelen, want dit benadrukt jouw argwaan. En terecht of niet, het blijft negatieve argwaan. En wederom; mensen reageren van nature slecht op dergelijk gedrag, zelfs van jou, en zeker als je gelijk hebt met jouw constatering!
De tip is: Als een klant jouw aandacht niet wil, geef deze dan ook niet. Spreek aan zoals bovenstaand en stel jezelf ergens tussen de kassa en de uitgang, duidelijk zichtbaar, op.
De aangesproken klant zal nu ongezien(!) zichzelf willen ontdoen van een eventueel artikel. Vind je weleens artikelen op plekken waar ze helemaal niet horen? Wellicht heb je ongemerkt of onbewust een diefstal voorkomen met uw aandacht!
Voorkom een discussie of ruzie door deze niet aan te gaan, als je ruimte geeft zal de klant die te kwader trouw was, deze graag nemen. Als ze gedoe kúnnen voorkomen, zullen ze dat doen! Geef deze klant dus de ruimte om zichzelf te corrigeren. Vertrouw op jouw communicatie, helaas kan je dan niet altijd direct zien of uw communicatie gewerkt heeft. Je kunt niet altijd zien of het artikel is weggelegd. Maar bedenk dat je altijd wint!! Want ofwel de klant legt het artikel terug óf de klant zal een volgende keer wel beter uitkijken bij jullie in de zaak! Positieve aandacht werkt.
Meer omzet door actieve dervingpreventie; gebruik je verkooptalent!
Comments are closed