Ik begrijp het, want…
Bij ongewenst gedrag is één van de veelgehoorde tips: Toon begrip. Maar wij gaan liever iets verder dan dat. Graag leggen we uit wat effectief begrip tonen inhoudt bij zowel klachten als bij ongewenst gedrag. Wij houden namelijk van praktische tips! Begrip tonen is namelijk méér dan iets snappen of alleen maar zeggen: “Ik begrijp het”. Daarnaast denken veel mensen dat de oplossing voor het probleem de sleutel is tot succes. Maar: afzonderlijk van elkaar is geen van beide erg effectief.
Hoe werkt het?
Je hoeft ten eerste geen begrip te hebben voor het gedrag, maar voor de situatie waarin iemand zit. Dat vergt dus inlevingsvermogen. Het liefst uit je eigen ervaring of situatie, maar het mag desnoods iets ‘veiliger’ door te zeggen dat je je kunt voorstellen dat het voor “die ander” bijv. vervelend is om in die bepaalde situatie te zitten. Als je dat moeilijk vindt, herhaal dan misschien wel bijna letterlijk de situatie van de ander: ”Ik vind het heel vervelend voor u dat u al drie keer met het artikel bent teruggegaan naar de winkel”. Daarmee zorg je ervoor dat de ander 100% zeker WEET dat jij het probleem gehoord hebt! Schreeuwen is dan voor de ander vaak niet meer nodig!
Ik begrijp het, want…
Dit wordt pas echt effectief als je dat laat volgen door een “want” waarmee je uitlegt beter gezegd: ‘bewijst’ dat je die situatie vervelend, begrijpelijk, lastig, o.i.d. vindt. Uiteraard doe je dit in je eigen woorden. Puur ter illustratie een voorbeeld van een mogelijke reactie van een huismeester op een klacht:
“U heeft drie weken geleden dit lokaal gereserveerd en nu is het bezet. Ik kan me voorstellen dat u boos bent want u verwachtte dat het lokaal vrij zou zijn. Ik kan me goed voorstellen dat u in dit lokaal wilt want u heeft het ruim van tevoren gereserveerd en u moet uw les geven.”
Nu heeft u de klacht van de docent niet gehoord of gelezen en toch weet u wat er aan de hand is! De boze of teleurgestelde docent hoort uiteraard zelf ook dat dit gezegd wordt en weet nu zeker dat de huismeester precies weet wat er aan de hand is en ook nog begrijpt waarom de situatie voor hem vervelend is.
Ook bij ongewenst gedrag is “want” een krachtig middel. Door begrip te hebben voor de situatie en niet voor het gedrag val je iemand niet aan, maar voel je iemand aan. Door niet aan te vallen op het gedrag ontwijk je de (logische) verontwaardigde tegenaanval of verdediging. Dit valt niet mee! Veel collega’s worden boos als ze ongewenst gedrag zien! Puur als voorbeeld: begrip voor de situatie waarin een student rookt op een plaats waar het niet mag.
“Ik begrijp dat je graag een sigaretje rookt want je hebt nu even pauze. Ik kan me voorstellen dat je dat dicht bij de ingang wilt doen want je hebt maar weinig tijd in je pauze ”. Hierna kunt u dan uw huisregels uitleggen zoals bijv. de aangewezen plek om te roken.
De ja, ja, ja -reactie
Een soort ingebouwde test om te controleren of jullie elkaar inderdaad echt begrijpen is de reactie van de ander. Als hij of zij meerdere keren reageert op uw begrip met bijv.: “Ja, precies, inderdaad!”, dan krijg je positieve feedback op jouw begrip en daarmee weet je dat jij goed aansluit bij de situatie van de ander. Ga dus op zoek naar de ja, ja, ja-reactie!
Pas nu is de tijd rijp voor uw creatieve oplossingen of alternatieven voor het probleem. Bijkomend voordeel is dat de ander inmiddels een min of meer positief gevoel heeft gekregen doordat hij of zij al een paar keer positief heeft gereageerd en dus bestaat er een grotere kans op het akkoord gaan met uw oplossing of alternatief. Zowel bij klachten als bij ongewenst gedrag is dit inderdaad enigszins afhankelijk van je mogelijkheden, de situatie, tijdsdruk, mate van overlast, de organisatie, je bevoegdheden, et cetera. Laat de ander in ieder geval uit twee of meer opties kiezen!
ZIT methode:
Zeg wat je weet – omschrijf het probleem;
Inleven in de situatie – ik begrijp het … is, want…;
Twee oplossingen – laat kiezen uit twee bruikbare opties voor de klant.
Grenzen stellen
Het lastige gedrag letterlijk een halt toeroepen. Een effectieve aanpak is op een duidelijke wijze een grens stellen. Dit bestaat uit een paar eenvoudige stappen. U begint met te zeggen wat het ongewenste gedrag is en vervolgens stelt u dat u dat niet wilt of daar niet van gediend bent. Het tweede deel bestaat uit het noemen van de negatieve consequentie van het volhouden van het negatieve gedrag gevolgd door de positieve consequentie van positief gedrag. Als laatste blijft u stil na de keuze vraag.
- De Grens:
- Benoem het ongewenste gedrag concreet in de ik-vorm;
- Ik hoor dat u …. zegt – Ik hoor dat u mij … noemt – Ik zie dat u….(gedrag);
- Beschrijf (eventueel) wat het met jou doet, in de ik-vorm;
- Ik vind dat respectloos-ik word daar boos van-ik schrik daarvan-ik word daar bang van
- Stel je grens, in de ik-vorm;
- Ik wil dat u daar nu mee ophoudt! – Dat pik ik niet. – Dat accepteer ik niet.
- Benoem het ongewenste gedrag concreet in de ik-vorm;
- De Keuze:
- Negatief gedrag = negatieve consequentie en
- Als u doorgaat met … dan ….
- Positief gedrag = positieve consequentie.
- Als u nu … dan kunnen we…
- Keuze laten maken door de ander
- Wat wilt u? – Wat kan ik met u afspreken?
- Negatief gedrag = negatieve consequentie en
Herhaal keuze eventueel enkele keren.
Een willekeurig voorbeeld van een BHV’er met een onwillige medewerker tijdens een oefening:
Ik begrijp dat u met uw werk bezig bent en niet wilt ontruimen,
Ik vind het jammer dat u niet wilt meewerken
Ik verzoek u nogmaals vriendelijk het pand te verlaten.
Als u blijft zitten, dan moet ik dat melden aan mijn leidinggevende;
Als u nu naar buiten gaat, is er geen probleem. Meestal zijn we binnen 15 minuten klaar met de
oefening! Maar aan u de keuze; zegt u het maar…
Op papier ziet dit er mogelijk wat simpel uit en dit is dan ook de kracht van effectief grenzen stellen. Het zal in de praktijk evenwel niet meevallen het ongewenste gedrag concreet te benoemen. Bedenk dus van tevoren in welke lastige situaties u terecht kunt komen en bereid de alternatieven voor.
Comments are closed