Omgaan met agressie is makkelijker gezegd dan gedaan. Ik kan ook niet alle achtergronden kwijt in dit artikel. Toch wil ik een tipje van de sluier oplichten, met name om het nut en belang van praktische training in deze vaardigheden te duiden.

‘Lastige’ mensen

Bij Emotie gedrag is het effectief om de emoties van de ander te herkennen en te erkennen. Begrip tonen, dus. Maar begrip wordt pas echt effectief als je dat laat volgen door een “want” waarmee je bewijst dat je de situatie echt vervelend, begrijpelijk of lastig vindt. Uiteraard doe je dit in je eigen woorden. Puur ter illustratie een voorbeeld van een mogelijke reactie van een winkelmedewerker op een klacht:

“U heeft drie weken geleden dit artikel bij ons gekocht en nu is het defect. Ik kan me voorstellen dat u ontevreden bent want u verwachtte dat het artikel lang mee zou gaan. Ik begrijp heel goed dat u er mee terugkomt want u wilt een goed werkend artikel.”

Nu heb jij, als lezer, de klacht van de klant niet eens gehoord en tóch weet je wat er aan de hand is! De boze klant hoort uiteraard ook wat er gezegd wordt en weet nu zeker dat de medewerker precies weet wat er aan de hand is en óók nog begrijpt waarom de situatie voor hem/haar zo vervelend is. In drie zinnen. Dat is de overtuigende kracht van ‘want’!!

Lastig gedrag

Ten aanzien van verbaal grensoverschrijdend gedrag zou je stellig en overtuigend je grens moeten kunnen aangeven. Dat doe je door de volgende stappen te doorlopen:

Je begint met te zeggen wat het ongewenste gedrag is en vervolgens stel je dat je dat niet wilt of daar niet van gediend bent. Het tweede deel bestaat uit het noemen van de negatieve consequentie van het volhouden van het negatieve gedrag, direct gevolgd door de positieve consequentie van positief gedrag. Als laatste blijf je stil na de keuze.

In een schema met voorbeeld teksten;

• De Grens:
  • Benoem het letterlijke ongewenste gedrag in de ik-vorm;
    • Ik hoor dat u …. zegt – Ik hoor dat u mij … noemt – Ik zie dat u….(gedrag);
  • Beschrijf wat het met jou doet, in de ik-vorm;
    • Ik vind dat respectloos – ik word daar boos van – ik schrik daarvan;
  • Stel je grens, weer in de ik-vorm;
    • – Dat pik ik niet. – Dat accepteer ik niet. – Ik wil dat u daar nu mee ophoudt!
• De Keuze:
  • Negatief gedrag = negatieve consequentie en
    • Als u dit blijft doen dan… beëindig ik het gesprek – verzoek ik u de zaak te verlaten;
  • Positief gedrag = positieve consequentie.
    • Als u dat achterwege laat dan kunnen we… het wellicht oplossen – goed naar het probleem kijken;
  • Keuze laten maken door de ander
    • Wat wilt u? – Wat kan ik met u afspreken?

Herhaal keuze eventueel enkele keren.

Praktijktraining

Zoals ik al zei: makkelijker gezegd dan gedaan. Het effectief omgaan met agressie is zo lastig omdat je zelf ook last krijgt van stress.  En onder stress is het moeilijk om slimme dingen te doen en te zeggen. Daarom onderscheiden we in de training ‘slechts’ de twee meest voorkomende vormen van lastig gedrag; Emotiegedrag en Grensoverschrijdend gedrag. En reiken we ‘slechts’ twee aanpakken aan om het zo praktisch en overzichtelijk mogelijk te houden; Begrip tonen en Begrenzen.

In een praktijktraining kun je alle vaardigheden en oefeningen leren om lastig gedrag om te kunnen buigen. Vooraleerst is het zaak dat je zelf niet (te) emotioneel wordt. Dat je eigen spanning onder controle blijft. Hier is ook inzicht en oefening voor nodig. Maar bovendien wil je veel en veilig oefenen in uiteenlopende praktijksituaties zodat je een praktische woordenschat opbouwt om de aangereikte techniek te gebruiken!