Winkeliers hebben regelmatig te maken met agressie in de winkel, bijv. Als ze geen tabak willen verkopen aan minderjarige. Hoe ga je daar op een goede manier mee om?

Meestal wordt een regel uitgelegd als een verbod. NIET onder de 18! Dat lijkt duidelijk, maar de (minderjarige) klant verliest dus alleen maar. U zegt weliswaar duidelijk maar ook
erg klantONvriendelijk: NEE! En u heeft gelijk, nee is nee. Het is de regel. Houd in gedachten dat u als winkelier dus altijd wint: als u het niet wilt, gaat het niet gebeuren. Echter alleen maar benadrukken dat ú wint en de klant niet, maakt de klant boos, teleurgesteld of agressief.

Nee verkopen kan je als volgt doen (kies uw eigen woorden van gelijke strekking):
“Ik zie (of vermoed) dat je minderjarig bent, ik mag je dan wettelijk geen tabak verkopen.
Ik begrijp dat dit vervelend is voor je want dat jij wilt roken is op zichzelf natuurlijk wel toegestaan.
Zonder IDkaart of rijbewijs met jouw leeftijd van >18jr, kan ik jou geen tabak meegeven.
Als je 18 of ouder bent, of een volwassene koopt de tabak, is er niets aan de hand.
Dat is wat ik voor je kan doen…”

Herhaal bij eventuele weerstand:
“Ik begrijp dat dit vervelend is voor je want jij wil alleen maar een sigaretje roken. En dat kan ook: Als jij een IDkaart of rijbewijs laat zien dat bewijst dat je 18jr bent, of een andere meerderjarige koopt de tabak, dan kan je zoveel tabak kopen als je wilt.
Dus zeg het maar…”

Voorkom teksten als: “Dat kan ik helaas niet voor je doen”. “Ik kan er ook niks aan doen” “tsja, regels zijn regels” “Ik heb het ook niet verzonnen” “Het is niet anders”. Het is allemaal waar, maar het benadrukt (onbewust) dat de klant “verliest” en de klant hoort vooral dat u “NEE!” zegt. Ook “sorry” is niet echt nodig; want het is een duidelijke regel: Onder de 18 geen tabak.

Maak daar geen excuses voor.

De tip is: Zeg vooral wat WEL kan en op welke wijze iets WEL kan.
Ook hier geldt: met verkooptechniek kan je veel voorkomen, en vooral veel winnen!

Omgaan met diefstal of agressie leer je niet vanuit een blog of een boekje. Ga trainen en oefenen met praktijksituaties met een trainingsacteur en trainer.